Le gestionnaire traite les opérations les plus courantes de gestion. Il prépare et liquide les décomptes des prestations spécialisées ou complémentaires dues aux assurés sociaux dans le respect des règles de la Sécurité sociale, des garanties offertes par la mutuelle et des règles internes de gestion. Il traite et gère les dossiers, la vie des contrats, les réclamations et anomalies en apportant un premier niveau d’analyse. Il valorise l’image, les forces et les valeurs de l’entreprise mutualiste auprès des adhérents et des professionnels de la protection sociale. Le gestionnaire peut jouer un rôle clef dans le conseil et l’accompagnement de l’adhérent, dans une optique de résolution de problèmes et d’accompagnement du parcours client.
Les évolutions constatées dans le cadre des travaux de construction du CQP de gestionnaire parcours adhérent/client se traduisent notamment par le nécessaire renforcement des compétences dans les activités relatives à l’accueil et la relation clients, notamment le traitement des réclamations et demandes complexes, la mobilisation des outils informatiques et la contribution à l’amélioration continue de la qualité de services de la mutuelle en plus des actes de gestion au cœur de son activité.
Le référentiel du CQP Gestionnaire parcours adhérents/clients a notamment pour objet de certifier les compétences liées à l’analyse pour vérifier la conformité des données et déterminer les actions à mener. En effet, le contrôle des informations reçues, du bon déroulement du processus de production afin d’éviter les anomalies et rejets est central dans son activité. Il s’agira également de valider les compétences En outre, afin d’assurer la fluidité et la qualité du parcours client, le gestionnaire doit être en mesure de repérer et signaler les dysfonctionnements, d’accompagner les évolutions nécessaires afin d’adapter les processus.
Le CQP Gestionnaire Parcours adhérent/client est organisé en 5 blocs de compétences (dont plusieurs sont communs avec les CQP de la relation client et de la gestion) :
- Réaliser des actes de gestion et de contrôle
- Assurer l’accueil des clients/adhérents
- Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés
- Traiter des demandes particulières et de réclamations
- Contribuer à l’amélioration continue de la qualité de services
Ce CQP est inscrit au RNCP, il est donc accessible par la voie de la formation et la VAE.
Documents de références :
Découvrez les CQP de la Mutualité :
Le chargé d’accueil et de relation clients/adhérents
Le CQP de conseiller mutualiste collectif
Le CQP de conseiller mutualiste individuel