Le CQP téléconseiller

le-metier-de-teleconseiller-dans-une-mutuelle

Le téléconseiller recueille les demandes d’informations et réclamations des adhérents/clients et tiers, les traite et les oriente dans le cadre d’une relation omnicanale. Il conseille les adhérents/participants pour toutes les questions relatives à la gestion des contrats de la mutuelle dans le domaine de la santé ou de la prévoyance, en portant une attention particulière à la satisfaction de leurs attentes. Selon son positionnement, il peut contribuer au développement de la mutuelle par ses appels de prospection ou de suivi des adhérents pour les fidéliser.

Les évolutions constatées dans le cadre des travaux de construction du CQP de Téléconseiller se traduisent notamment par le nécessaire renforcement des compétences dans les activités relatives à l’accueil et la relation clients, notamment le traitement des réclamations et demandes complexes, la mobilisation des outils informatiques et la contribution à l’amélioration continue de la qualité de services de la mutuelle.

Le référentiel du CQP Téléconseiller a notamment pour objet de certifier les compétences relatives à la résolution de problématiques liées à des demandes complexes ou réclamations et la remontée des informations relatives à ces dossiers. En outre, afin d’assurer la fluidité et la qualité du parcours client, le téléconseiller doit être en mesure de repérer et signaler les dysfonctionnements, d’accompagner les évolutions nécessaires afin d’adapter les processus.

Le CQP Téléconseiller est organisé en 4 blocs de compétences (dont plusieurs sont communs avec les CQP de la relation client et de la gestion) :