teleconseillerTélé conseiller(ère)

Le téléconseiller gère les appels entrants et / ou sortants dans le respect d’objectifs quantitatifs et de promotion de la mutuelle.

Le titulaire du CQP Téléconseiller est capable de

  • Traiter les appels entrants et sortants de la mutuelle avec la plus grande qualité d’accueil et de traitement dans le respect des procédures établies.
  • Répondre aux demandes d’information sur la compréhension d’un dossier et/ou la situation personnelle des adhérents, assurer l’accueil téléphonique des adhérents et des partenaires, les orienter, les conseiller pour toutes les questions relatives aux produits et au service de la mutuelle.
  • Exécuter les actes de gestion liés à certains appels.
  • Effectuer des appels sortants dans le cadre d’opérations de mutualisation, de fidélisation et d’enquêtes de satisfaction.
  • Participer au développement de la mutuelle en élargissant et fidélisant le portefeuille par une prospection active.
  • S’adapter aux situations de stress.

Documents :
GUIDE CQP teleconseiller
Dossier VAE Téléconseiller(ère)

charge-relation-distanceChargé(e) de relation à distance

Le chargé de relation à distance traite les appels entrants et sortants de la mutuelle avec la plus grande qualité d’accueil et de traitement dans le respect des procédures établies.
Il participe également au développement de la mutuelle en élargissant et fidélisant le portefeuille par une prospection active et un rebond commercial dans un objectif de multi-détention et prend en charge les demandes d’adhérents ou de prospects effectuées à distance au travers des outils de communication mis à sa disposition.
Il doit être capable de s’adapter aux situations de stress notamment liées à la gestion des flux d’appels entrants.

Le titulaire du CQP Chargé de relation à distance est capable de :

  • Analyser la situation globale d’un adhérent ou d’un prospect dans le domaine de la protection sociale en prenant en compte ses besoins individuels et les contrats collectifs auxquels il adhère.
  • Proposer une offre adaptée à la situation et aux besoins de l’adhérent ou du prospect en respectant la réglementation en vigueur et les conditions d’intermédiation.
  • Identifier les besoins de son interlocuteur par un questionnement portant sur sa situation globale en matière de protection sociale.
  • Mettre en valeur l’offre de sa mutuelle.
  • Établir une relation de qualité avec un adhérent ou un prospect à distance.
  • Utiliser et renseigner une base de données adhérents et prospects.

Documents :
GUIDE CQP Chargé Relation Distance.
Dossier VAE Chargé Relation Distance

charge-accueilChargé d’accueil et de relation clients/adhérents

Le chargé d’accueil et de relation clients/adhérents assure en agence l’accueil et l’orientation des assurés sociaux, clients-adhérents, prospects et partenaires.
Il prend en charge les différentes tâches de gestion dans le respect des règles et procédures en vigueur et participe à la promotion des offres et les services de la mutuelle en situation d’accueil.

Le titulaire du CQP Chargé d’accueil et de relation clients/adhérents est capable de :

  • Accueillir, orienter, conseiller différentes catégories d’interlocuteurs pour toutes les questions relatives aux produits et aux services de la mutuelle dans le cadre d’une communication multicanal.
  • Traiter les demandes de différentes catégories d’interlocuteurs dans le respect des procédures en vigueur.
  • Valoriser l’image de l’entreprise mutualiste auprès des clients-adhérents, des prospects, des professionnels de santé.
  • Effectuer différentes démarches (appels sortants, …) dans le cadre d’actions de développement ou de fidélisation.
  • Présenter et promouvoir la gamme de produits, de prestations et de services (complémentaire santé, prévoyance, épargne, retraite…) auprès de ses interlocuteurs en fonction de leurs besoins.
  • Mettre à jour la base de données clients-adhérents/prospects.
  • Entretenir ses connaissances sur la réglementation en vigueur.

Documents :
GUIDE CQP Chargé accueil
Dossier VAE Chargé accueil relation clients

assistant-commercialAssistant commercial

Il assure l’assistanat commercial et contribue à la préparation de l’action commerciale de l’équipe. Il assure le suivi de l’activité commerciale des adhérents et des prospects en utilisant les techniques bureautiques et participe à l’accueil et à la fidélisation des clients.

Le titulaire du CQP assistant commercial est capable de :
Prendre les rendez-vous pour les conseillers mutualistes, gérer et suivre les agendas, assurer les relances téléphoniques assorties d’une argumentation commerciale.
Assister le ou les conseiller(s) mutualiste(s) pour établir une relation et fournir des précisions techniques et administratives.
Assurer des permanences pour apporter des informations nécessaires aux adhérents et aux prospects.
Assurer le suivi par des contacts téléphoniques réguliers pour consolider et fidéliser la relation.
Faire circuler l’information utile à l’équipe des commerciaux.
Établir les contrats et d’en assurer la transmission auprès des interlocuteurs concernés.
Assurer la gestion et le suivi de ces contrats.

Documents :
GUIDE CQP Assistant commercial
Dossier VAE assistant commercial

conseiller-mutualiste-individuelConseiller mutualiste individuel

Le conseiller mutualiste individuel accueille et conseille les adhérents et les prospects à partir d’une analyse globale de leur situation et leur vend des contrats adaptés à leurs besoins dans différents domaines de la protection sociale (santé, prévoyance, épargne, retraite, …).

Il conduit des actions ciblées dans le cadre de campagnes de prospection ou de fidélisation dans le but de générer des flux au sein de l’agence. Il identifie toutes les opportunités susceptibles de déboucher sur des contrats collectifs.

Le titulaire du CQP conseiller mutualiste individuel est capable de :

  • Analyser la situation globale d’un adhérent ou d’un prospect dans le domaine de la protection sociale en prenant en compte ses besoins individuels et les contrats collectifs auxquels il adhère.
  • Proposer une offre adaptée à la situation et aux besoins de l’adhérent ou du prospect en respectant la réglementation en vigueur et les conditions d’intermédiation.
  • Identifier les besoins de son interlocuteur par un questionnement portant sur sa situation globale en matière de protection sociale
  • Mettre en valeur l’offre de sa mutuelle.
  • Proposer des plans de prospection ou d’actions commerciales à partir de l’analyse du marché.
  • Utiliser et renseigner une base de données adhérents et prospects.
  • Organiser son activité commerciale.

Documents :
GUIDE CQP Conseiller Mutualiste Individuel
Dossier VAE Conseiller Mutualiste Individuel

anem-conseiller-mutualiste-collectifConseiller mutualiste collectif

Le conseiller mutualiste collectif vend des offres multi-produits de prestations et de services en démarchant des adhérents et prospects professionnels. Il développe un portefeuille d’adhérents, établit et entretient la relation commerciale avec eux par des prises de contact et des retours d’information réguliers.

A partir d’une analyse des activités de ses prospects et adhérents et de l’évolution de leurs besoins et d’une analyse de son environnement économique, il évalue le potentiel de développement de son activité, répond à des appels d’offres et des cahiers des charges et propose des prestations et des services adaptés dans le cadre des dispositions négociées par les branches professionnelles.

Le titulaire du CQP conseiller mutualiste collectif est capable de :

  • Découvrir et analyser les besoins d’un collectif (entreprise, association, …) en matière de protection sociale.
  • Proposer une offre adaptée à la situation et aux besoins de l’adhérent ou du prospect en respectant la réglementation en vigueur et les conditions d’intermédiation.
  • Mettre en valeur l’offre de sa mutuelle.
  • Proposer des plans de prospection ou d’actions commerciales à partir de l’analyse du marché.
  • Utiliser et renseigner une base de données adhérents et prospects.
  • Organiser son activité commerciale

Documents :
GUIDE CQP Conseiller Mutualiste Collectif
Dossier VAE Conseiller Mutualiste Collectif

specialiste-sante-prevoyanceSpécialiste de prestation santé et prévoyance

Il traite et gère les dossiers ou réclamations complexes nécessitant une démarche d’analyse et de recherche dans le domaine de la santé ou dans le domaine de la prévoyance.

Il contrôle la conformité et la qualité de la production, l’application du processus de production et la bonne affectation des prestations.
Le spécialiste prestations intervient dans le domaine de la santé ou dans celui de la prévoyance. Expert de son domaine (santé ou prévoyance), il doit avoir une connaissance de base de l’autre domaine.

Le titulaire du CQP Spécialiste de prestation santé et prévoyance est capable de :

  • Traiter des demandes complexes et des réclamations en apportant des réponses personnalisées.
  • Suivre l’utilisation du système d’information et traiter des anomalies du processus de production.
  • Contrôler la fiabilité et la pertinence des informations reçues, le bon déroulement du processus de production et l’application des règles de gestion.
  • Mettre en place et conduite d’actions d’amélioration.

Documents :
GUIDE CQP Spécialiste Prestations
Dossier VAE Spécialiste Prestations

 

formation-digitalParcours de formation culture digitale

La transformation digitale représente un enjeu concurrentiel pour les mutuelles, elle impacte l’ensemble des métiers que ce soit dans la relation client, les activités ou les modes de travail. Le défi pour les mutuelles est de taille, il relève de la capacité à se transformer rapidement pour saisir les opportunités du numérique et à accompagner les collaborateurs dans ces transformations.

Au regard de ce contexte et des travaux prospectifs de l’Observatoire, la branche Mutualité a décidé le financement, via les fonds conventionnels, d’une plateforme dédiée à l’acculturation digitale des salariés de la Mutualité.

Développée en partenariat avec Netexplo Academy, la plateforme propose à l’ensemble des salariés d’obtenir « un passeport numérique » en se formant à leur rythme grâce à des vidéos ludiques et pédagogiques sur de nombreux thèmes : big data, e-santé, intelligence artificielle, blockchain, … L’objectif est de faciliter la compréhension et l’appropriation de l’environnement digital de la mutuelle.

formation-DDAParcours de formation DDA

La directive sur la distribution d’assurances (DDA), texte réformant les règles de commercialisation des produits d’assurances, introduit l’évaluation et le suivi des compétences, ainsi qu’une obligation de formation continue d’une durée de 15 heures minimum par an et par personne prenant part à l’activité de distribution.

L’ensemble des collaborateurs prenant part à l’activité de distribution devra ainsi posséder un niveau approprié de connaissances et d’aptitudes, à quelques exceptions près, notamment pour les collaborateurs exclusivement affectés aux tâches administratives et sans relation client.

La branche Mutualité a décidé de structurer un partenariat avec l’organisme AF2A afin de proposer un parcours de formation DDA à destination des mutuelles dès l’entrée en vigueur de l’obligation de formation, soit le 23 février 2019.