Le chargé d’accueil et de relation clients-adhérents assure l’accueil physique et téléphonique, oriente les personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et prend en charge différentes tâches administratives dans le respect des règles et des procédures en vigueur. Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et peut être amené à participer à des actions de développement menées dans son entité sur les produits.
Autres appellations
Conseiller d'agence
Chargé de relation clientèle
Activités principales
Accueillir, orienter, conseiller différentes catégories d’interlocuteurs pour toutes les questions relatives aux produits et aux services de la mutuelle dans le cadre d’une communication multicanal
Traiter les demandes de différentes catégories d’interlocuteurs dans le respect des procédures en vigueur
Valoriser l’image de l’entreprise mutualiste et de la mutualité auprès des clients-adhérents, des prospects, des professionnels de santé
Effectuer différentes démarches (appels sortants, …) dans le cadre d’actions de développement ou de fidélisation dans le respect de la réglementation en vigueur (RGPD, ...)
Présenter et promouvoir la gamme de produits, de prestations et de services (complémentaire santé, prévoyance, épargne, retraite…) auprès de ses interlocuteurs en fonction de leurs besoins dans le respect de la réglementation en vigueur
Mettre à jour la base de données clients-adhérents/prospects
Entretenir ses connaissances sur la réglementation en vigueur
Compétences mutualistes
Connaître l’identité et les valeurs mutualistes (histoire, appartenance à l’ESS, acteurs, écosystème, facteurs de différenciation…)
Connaitre les types de produits, l’offre de services et l’organisation de la mutuelle
Connaitre les points clefs de la règlementation de la protection sociale
Valoriser la différenciation mutualiste auprès des adhérents/patients
Compétences relationnelles
Savoir assurer l’accueil physique, téléphonique et administratif des personnes accompagnées
Analyser une situation (individuelle ou collective) pour proposer les réponses adaptées
Mettre en valeur les produits et services de sa mutuelle auprès des adhérents, des prospects et des partenaires
Adapter sa posture et sa communication à différents profils d’interlocuteurs
Compétences techniques
Identifier les compétences des différents services au sein de la mutuelle afin de réaliser une orientation efficace
Identifier le contenu et les destinataires des différents documents courants à traiter au sein d’une agence (courrier, documents administratifs, …)
Maîtriser les techniques d’entretien, de rebond commercial et/ou de proposition de services
Prendre en compte la règlementation spécifique à l'intermédiation dans les relations aux clients - adhérents
Maîtriser les techniques de gestion électronique des documents
Maîtriser les techniques de fidélisation de la clientèle
Appliquer les consignes de sécurité liées à l'accueil du public
Compétences transversales
Maîtriser les techniques de communication écrite et orale
Avoir le sens du contact
Etre proactif en participant à l'amélioration de son intervention ou du service proposé
Organiser et prioriser son activité en autonomie en utilisant les marges de manœuvre accordées
Réaliser un suivi de son activité en utilisant les outils de reporting
Renseigner et consulter les applicatifs informatiques spécifiques au métier
Maîtriser les fonctions courantes de logiciels de traitement de texte – tableur – base de données et d'une messagerie électronique
Devenir Chargé d'accueil et de relation client/adhérent
De niveau bac à bac +2 ou expérience équivalente
Possibilité d’accès avec un Certificat de Qualification Professionnelle (CQP) Chargé d'accueil et de relation clients/adhérents accessible à l’issue de parcours de formation individualisés ou par la validation des acquis de l’expérience
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